優れた日本のおもてなしは、小うるさい日本人の客が望んだ事である。

日本の接客サービス、いわゆる『おもてなし』は世界的に素晴らしいと言われている。しかしながら、日本人は日常的に接客に感動する事は滅多にない。日本では昔から「人の良し悪し」でその店を語り、再び足を運ぶための動機としている。昨今のビジネスシーンにおいてはマニュアル人間を育て過ぎて、「人の良し悪し」が語られる様な会社や店作りをしていないため、商品・商圏は良くても多くのリピーターを逃している状況が見受けられる。ここでは、客が離れる日常的な瞬間を切り取って紹介します。

キャビンアテンダントは所詮ウェイトレスと言い切る日本人。

前回と前々回は、経営者になることを考えたら、日々の働き方を変化させなければならないことを述べたが、今回はいつも通りに接客職業の話に戻る。

今回は賛否が真っ二つに分かれる、キャビンアテンダント(CA)についてである。
この「賛否」のそれぞれの心理については、最終的に述べたいと思う。

キャビンアテンダントの接客に対して議論される意見の多くはその『態度』。

‘態度が悪い’とまで言われているのは、とある欧米系の航空会社の日本人ではない、キャビンアテンダントに対してがほとんどで、例えば「ガムを噛みながら接客していた。」「物の運び方が荒い」「人の起こし方が強い」「客の落とした物を足でどかしていた」などなど、まぁこれは日本人の求める「接客」以前の問題である。

問題は日本人のキャビンアテンダントに対してであるが、よく聞く話が「態度が高飛車っぽい。」「人によって接し方を変えている。」など‥。

正直私自身はあまり感じた事はないが、言っている意味は分かる。

ここで重要なのは、『ぽい』というところである。

何故「ぽい」くらいでクレームの様になるのか、これが最初に言った【賛否】の‘否’の部分に繋がって来る。

一般的にキャビンアテンダントと言えば、なるのが難しいというイメージがあり、さらに『容姿端麗』『スタイル抜群』『語学堪能』という誰もが羨む様な存在であるため、やっかみの精神から「ぽい」だけで文句を言ってしまうのではないか。

「所詮ウェイレスでしょ」と言ってしまうものまでいる。
日本人の様に「ウェット」な性格の人種ならではと言える。

実際にキャビンアテンダントとトラブルになる人の多くが、日本人であるというデータもあるらしい。

逆に【賛否】の‘賛’の人達の意見は、「○○航空に乗せて頂いてるのだから、文句を言うのはおかしい。」という、『エアー関係擁護』のミーハー人の考えである。

これはこれで、個人的には疑問を感じる。
何故なら、ある目的地まで行くためのあくまでも最速の手段であるから、乗りたくて乗っているわけではない。

どんなに飛行機内でのサービスが良くて、飛行機大好きな人でももし同じ料金で【ドラえもんのどこでもドア】があればそちらを選択するのではないか。

キャビンアテンダントの話から少しそれたが、そこまでウェットに考えたり、極端に擁護する必要もないと思う。

しかしながら、「ぽい」だけでも悪いイメージが付いてしまうならば、航空会社としては選ばれなくなりやすいので、あまり良くないと囁かれている航空会社では、繊細な接客態度の改善が必要になるであろう。